各區人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
經市政府同意，現將《進一步優化在線為企幫辦服務工作方案》印發給你們，請認真按照執行。
上海市人民政府辦公廳
2022年11月19日
進一步優化在線為企幫辦服務工作方案
全面提升在線為企服務能級，是優化營商環境、激發市場活力的重要舉措。當前，市場主體特別是中小微企業反映，為企服務還存在服務渠道分散、響應速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文的問題。為深入貫徹黨中央、國務院關于進一步優化營商環境的決策部署，積極運用改革創新辦法，加快建立企業訴求快速響應機制，幫助企業解難題、渡難關、復元氣、增活力，助力企業發展，制定本工作方案。
一、總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，聚焦重點難點，堅持問題導向，充分發揮“一網通辦”、幫辦制度、“12345”熱線總客服的作用，進一步暢通企業與政府的互動渠道，強化大數據人工智能輔助，大幅提升服務及時性、精準性和智能化水平，積極打造最好政務服務、最優營商環境。
（二）基本原則
1.堅持需求導向。從企業實際需求出發，加快建立高效便捷的全生命周期服務體系，聚焦企業涉及面廣、辦理頻率高、問題較集中領域，強化服務的專業性，以用戶視角對政策進行權威解讀，對于企業提出的訴求，提供隨時隨地的幫辦服務。
2.堅持專業高效。依托“一網通辦”平臺，統一為企服務平臺，為企業提供統一、泛在的服務入口，充分依托業務部門和各級政務服務大廳專業人員力量，強化專業服務隊伍建設，全面提升精準解決率和及時響應率。
3.堅持數據賦能。充分發揮數據的基礎資源作用和創新引擎作用，健全惠企政策精準直達機制，創新惠企政策智能匹配、“免申即享”服務模式。做強知識庫，應用人工智能等新技術，全面提升為企智能化服務能級。
?。ㄈ┛傮w目標
2022年底前，整合為企服務入口，上線“隨申辦”企業云，設立“12345”熱線企業專席。全面提升企業辦事、求助、熱點政策響應速度，“線上專業人工幫辦”實現1分鐘響應、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉業務部門專業人員接聽，接通率90%。推進首批54項依申請企業高頻事項接入“線上專業人工幫辦”（詳見附件）和“12345”熱線三方通話。聚焦財政補貼、稅費減免、穩崗擴崗等熱點政策，推出“免申即享”“政策體檢”、政策解讀、視頻輔導等多渠道服務。
2023年底前，新增50項依申請企業高頻事項接入“線上專業人工幫辦”和“12345”熱線三方通話。全面加強涉企政策解讀可讀性，降低企業學習成本。深化數據賦能，實現惠企政策“免申即享”“政策體檢”全面覆蓋。推進全市統一知識庫建設，提升智能化水平，支撐幫辦人員提升服務效能，涉企智能客服解決率達到60%。
二、工作任務
?。ㄒ唬嫿ɑ萜笳叻阵w系，形成統一、泛在的服務入口
1.構建線上線下深度融合的惠企服務體系。充分發揮“一網通辦”政務服務平臺、“12345”熱線、上海市企業服務云平臺、線上線下幫辦平臺作用，整合優化資源，規范服務質量，大幅提升服務效能。在“一網通辦”平臺醒目位置，設置惠企政策專區，匯集本區、本部門適用的惠企政策。鼓勵各級政務服務大廳設立惠企政策集中咨詢、辦理窗口。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發展改革委、市經濟信息化委、各區、各相關部門、市大數據中心、市“12345”熱線辦）
2.打造移動端“隨申辦”企業云APP。集成企業全生命周期服務，提供企業事項辦理、惠企政策供需對接、涉企信息咨詢等相關服務入口，提供在線申請、在線反饋、應享未享提醒等服務。（牽頭單位：市大數據中心、市經濟信息化委）
3.設立“12345”熱線企業專席。優化企業、“12345”熱線、業務部門三方通話機制，優先解決企業辦事、求助、熱點政策享受等問題。（牽頭單位：市“12345”熱線辦、各區、各相關部門）
（二）強化專業幫辦隊伍建設，建立分級響應工作機制
1.建立分級響應工作機制，明確工作要求。企業辦事、求助、熱點政策享受等需求為第一優先級響應，其他咨詢類為第二優先級響應。在工作時段，“線上專業人工幫辦”原則上要達到1分鐘首次響應，90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉業務部門專業人員接聽，接通率原則上要達到90%。在非工作時段，“12345”熱線將企業訴求以次緊急工單形式轉派主管單位，相關單位工作日10:00前直接聯系企業回復。第二優先級響應時間和落實反饋，沿用“12345”熱線原有工作機制。（牽頭單位：市“12345”熱線辦、各區、各相關部門）
2.強化專業幫辦工作人員隊伍建設，明確工作職責。企業訴求的主管單位要配備具備較強專業能力的工作人員，或委托政務服務中心受理和辦理人員負責專業幫辦工作。要在各區政務服務中心咨詢和幫辦工作人員中組建為企服務專業幫辦隊伍，負責“線上專業幫辦”和響應“12345”熱線轉辦的第一優先級訴求，全面提升即時精準解答率。（牽頭單位：各區、各相關部門）
?。ㄈ娀瘮祿x能，創新為企服務模式，健全惠企政策精準直達機制
1.加強涉企信息歸集共享，對企業進行分類“畫像”。依托“一網通辦”企業專屬網頁精準推送相關政策。（牽頭單位：各區、各相關部門、市大數據中心）
2.推動惠企政策“免申即享”，實現智能匹配、快速兌現。加快推進惠企政策“免申即享”，加強數據和算法支撐，提升“免申即享”覆蓋面和主動服務精準性，縮短兌現周期。同時，為企業提供智能引導、“政策體檢”等服務。（牽頭單位：市政府辦公廳、各區、各相關部門、市大數據中心）
3.創新解讀方式，提升政策解讀的可讀性、有效性。創新政策解讀方式方法，細化政策適用場景，梳理拆分政策規則，提煉政策核心要點，運用圖文解讀、視頻輔導、問答清單等方式，提升解讀有效性，降低企業學習成本。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發展改革委、各區、各相關部門、市大數據中心）
4.依托“隨申辦”企業云，搭建“政企直連”直通通道。強化政策主動服務，針對新出臺的政策，通過政策解讀專享會、在線問答等方式，解答企業熱點關注。針對涉及跨部門的企業咨詢問題，定期組織相關部門聯合召開政策說明會。（牽頭單位：市經濟信息化委、各區、各相關部門、市大數據中心）
（四）健全知識庫運營工作機制，提升線上幫辦的智能化服務能級
1.健全知識庫更新維護工作機制。從企業視角，建立分解政策、設定問題、解答問題，未解答問題收集反饋，以及更新問題庫、答案庫等全流程工作機制。在新的政策文件實施前1個工作日，應當將相關問答更新至知識庫；對于有效解答應當同步更新到知識庫，未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。（牽頭單位：市政府辦公廳、各區、各相關部門）
2.強化線上幫辦平臺功能支撐。拓展“用戶問題收集”和“答案及時更新”功能，實現問題清單的及時匯聚和答案庫的快速迭代更新。強化語義分析、聚類分析、精準匹配等人工智能技術支撐。拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務渠道。（牽頭單位：各區、各相關部門、市大數據中心）
?。ㄎ澹娀诰€為企服務全流程閉環監督管理，推動完善政策制定實施機制
1.切實發揮中國政府網網上調研平臺及本市各級政府門戶網站意見征集平臺作用，把握好政策出臺和調整的時度效，科學設置施行準備期和過渡期條款，避免“急轉彎”和政策“打架”。（牽頭單位：市政府辦公廳）
2.建立政府部門與企業、行業協會商會常態化溝通平臺，及時了解、回應企業訴求。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發展改革委、市經濟信息化委）
3.建立健全營商環境投訴舉報和問題線索核查處理機制。充分發揮“12345”熱線、“一網通辦”平臺等渠道作用，督促相關單位及時整改企業和群眾反映的不作為亂作為問題，切實加強社會監督。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發展改革委、市“12345”熱線辦）
4.加強績效考核。按照工作要求，建立相應工作機制。將幫辦工作響應及時性、政策精準解讀率、知識庫維護情況等納入本市“一網通辦”“營商環境”績效考核范圍。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發展改革委、各區、各相關部門）
5.加強為企服務宣傳。通過各類媒體、中國上海在線訪談等互動形式，進行政策解讀、服務宣傳，增強政策知曉度和企業獲得感。（牽頭單位：各區、各相關部門、市大數據中心）
